杭州西奧電梯有限公司成立于2004年，是一家行業(yè)領先的集電梯研發(fā)、設計、生產(chǎn)、銷售、安裝及售后維保于一體的現(xiàn)代化綜合型電梯制造服務商，年電梯銷售超過30000臺，產(chǎn)品銷往全球70多個國家和地區(qū)。

 隨著“中國制造2025”、“德國工業(yè)4.0”等制造業(yè)國家戰(zhàn)略的推進，自動化、信息化、協(xié)同化、智能化成為企業(yè)構建自身智能制造體系的不可或缺的部分。
以打造“產(chǎn)品極致、品質(zhì)極致、服務極致”為引領，公司在“中國制造2025” 創(chuàng)新驅(qū)動引擎和兩化融合、綠色制造、智能制造的相關政策推動下，領先行業(yè)引入德國工業(yè)4.0理念，以管理智慧化實現(xiàn)制造智能、產(chǎn)品智能、服務智能，公司連續(xù)12年保持高增長和高盈利的經(jīng)營業(yè)績，已成為國內(nèi)自主電梯品牌中的領頭羊。

一、項目概況

電梯健康和安全目前已經(jīng)成為用戶的核心關注點，為了更有效的服務客戶，在物聯(lián)網(wǎng)應用和智能服務方面，公司前瞻性的創(chuàng)新研發(fā)了“北斗星”智能服務系統(tǒng)，將電梯實時狀態(tài)、客戶需求和感知、主動式服務以及政府安全監(jiān)管等關鍵需求融為一體，在極大提升服務效率、服務質(zhì)量的同時獲得客戶滿意度的提高。
1.   項目背景
隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和城市化進程的加快，電梯的數(shù)量增長迅速，應用范圍越來越廣泛。電梯在廣泛使用的同時，一系列物聯(lián)應用需求也逐漸顯現(xiàn)出來。杭州西奧憑借其在電梯行業(yè)的長期積累和對智能制造、物聯(lián)網(wǎng)的深入解讀，有前瞻性的提出了通過一個安全可靠、運作暢通的平臺，達到電梯物聯(lián)需求的一體化承載，達到應用和管理的統(tǒng)一與分級相結合的目標。
2. 項目簡介
北斗星系統(tǒng)是杭州西奧面向電梯服務，打造行業(yè)領先的新一代“互聯(lián)網(wǎng)+電梯”全方位服務管理平臺，以新一代產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)思路為基礎，通過引入移動應用、大數(shù)據(jù)、云平臺、物聯(lián)網(wǎng)等先進技術，將平臺打造成物業(yè)、業(yè)主、杭州西奧、政府等多方的互動平臺，連接電梯端、維保端、物業(yè)端、業(yè)主端等，連接政府和企業(yè)，連接與電梯相關的所有一切，從而實現(xiàn)人與電梯的交流，提升用戶參與度、滿意度。

3. 項目目標
1、通過物聯(lián)網(wǎng)技術，實現(xiàn)故障預警、預防、故障過程遠程視頻監(jiān)控等功能，提升電梯的可用性和服務的主動性。
2、通過互聯(lián)網(wǎng)+的模式，實現(xiàn)公司管理端、業(yè)主端、物業(yè)端、政府管理端的有效互動，信息實時有效共享，提升客戶的滿意度。
3、通過智能排班引擎，對例行保養(yǎng)、緊急故障處理進行最優(yōu)化運算，提升員工的有效性和工作效率。同時通過互聯(lián)移動技術，對維保路徑進行智能規(guī)劃和實時展現(xiàn)，有效縮短在途時間。
4、通過綜合的信息采集，提供完善的統(tǒng)計報表，供管理決策參考。

二、項目實施概況

1. 項目總體架構和主要內(nèi)容
北斗星智能服務系統(tǒng)架構圖如下：

圖1  北斗星智能服務系統(tǒng)架構圖

系統(tǒng)主要包括以下部分：
n  管理端：包括業(yè)務管理平臺，熱線中心平臺，以及政府監(jiān)控數(shù)據(jù)接口；
n  移動應用：包括維保技師地端App，物業(yè)端App，以及業(yè)主Wap；
n  物聯(lián)網(wǎng)：包括轎內(nèi)物聯(lián)網(wǎng)顯示器，電梯物聯(lián)網(wǎng)硬件，以及物聯(lián)網(wǎng)服務端平臺；
n  云數(shù)據(jù)中心：包括數(shù)據(jù)存儲，數(shù)據(jù)分析，以及數(shù)據(jù)安全模塊。
（1）梯聯(lián)網(wǎng)/物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)采集
通過加裝控制柜信號協(xié)議轉(zhuǎn)換板與轎內(nèi)紅外攝像頭，北斗星系統(tǒng)實現(xiàn)了便捷的電梯運行參數(shù)采集功能；并通過物聯(lián)網(wǎng)服務端平臺實現(xiàn)快速、準確的電梯故障報警。
在電梯發(fā)生關人故障時，通過轎內(nèi)安裝的物聯(lián)網(wǎng)顯示器，能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫中心與轎內(nèi)被困人員的實時對講語音安撫。能夠有效防止被困人員因情緒波動而造成二次傷害。

圖2  電梯運行數(shù)據(jù)采集

圖3  電梯視頻語音采集

（2）物業(yè)互動
通過先進、便捷的視頻平臺，北斗星系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)與物業(yè)管理人員的實時視頻互動；從而更便捷有效地了解并滿足客戶的需求，助力業(yè)務發(fā)展。

圖4  物業(yè)互動平臺

（3）業(yè)主移動應用
為了更好地與電梯的最終用戶進行互動，了解電梯真正用戶的反饋需求，北斗星系統(tǒng)創(chuàng)造性地提出了業(yè)主WAP端。
電梯乘客只需掃描電梯中的相關二維碼，就可以通過業(yè)主WAP端實時了解所乘坐電梯的總體體檢分數(shù)與各部件運行狀態(tài)，并能夠瀏覽保養(yǎng)西奧電梯的企業(yè)新聞；更重要的是能夠通過業(yè)主WAP端直接向西奧電梯提出改進意見與建議。從而將原來用戶只能北斗接受的業(yè)主也加入到電梯服務的整個業(yè)務鏈中，更好地滿足客戶的多養(yǎng)護需求。

圖5  業(yè)務移動應用平臺

（4）自動維保排班
通過高度智能的排班輔助引擎，北斗星系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)全自動化的年度維保排班與周計劃生成，最大限度地減輕服務工地一線管理人員（服務站長）的重復性文案工作，使得他們能夠?qū)⒏嗟鼐ν度氲骄S護管理工作中，從而更好地為客戶提供服務。

圖6  系統(tǒng)智能排班

而維保技師則可通過維保App端，自動接收到保養(yǎng)計劃，并在線完成維保單的填寫與反饋。

圖7  自動保養(yǎng)計劃

在維保技師完成保養(yǎng)單后，物業(yè)管理人員則可以通過物業(yè)App或直接使用維保技師工作手機中的維保App完成保養(yǎng)評價反饋與簽字。無紙化保養(yǎng)單極大地方便了工地一線的操作，減少了紙張浪費，并免去了保養(yǎng)單丟失的風險。
（5）自主召修
通過先進的物聯(lián)網(wǎng)平臺與移動應用平臺，北斗星實現(xiàn)了多渠道的召修需求信息收集。
由于電梯井道相對封閉的結構，當乘客被困在電梯中時，其很難向外呼救。而這時，最有可能發(fā)現(xiàn)此故障，并發(fā)起召修的是物業(yè)管理人員。因此，北斗星系統(tǒng)在物業(yè)端App中加入了自主召修功能，能夠幫助物業(yè)人員僅需要3步操作，就可以快速、精準、便捷地向呼叫中心發(fā)起召修。同時，當維保技師接受召修請求后，物業(yè)管理人員能夠從App端查看維保技師所在位置，了解其動態(tài)與預計到達時間。         
另外，通過物聯(lián)網(wǎng)平臺不間斷地實時分析電梯運行狀態(tài)數(shù)據(jù)，北斗星系統(tǒng)自身能夠在第一時間發(fā)現(xiàn)電梯可能存在的故障，并向呼叫中心自動發(fā)起召修請求。通過更及時地發(fā)現(xiàn)故障，并接入維修，降低電梯發(fā)生重大事故的可能，提高電梯運行安全性。

圖8  路徑規(guī)劃和維保單

維保技師在到達召修工地后，可根據(jù)現(xiàn)場情況，通過維保App反饋召修結果。維保工完成召修并提交召修反饋單后，物業(yè)管理人員可在可以通過物業(yè)App或直接使用維保技師工作手機中的維保App完成召修評價反饋與簽字。
（6）政府監(jiān)管接口
為了更好地接收政府監(jiān)管部門的管理與指導，并接收社會大眾的監(jiān)督，北斗星系統(tǒng)提供了政府監(jiān)管接口功能，將數(shù)據(jù)及時推動至具有社會公信力的第三方平臺。從而提高企業(yè)形象與品牌競爭力，實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟效益的雙重收獲。

圖9  政府監(jiān)管示意圖

（7）大屏幕展示與大數(shù)據(jù)智能決策
通過匯總服務相關數(shù)據(jù)，北斗星系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)領導及服務管理人員更便捷地評估所管理項目的業(yè)績表現(xiàn)，并給出相關改進意見用以輔助業(yè)務決策。

圖10  大屏幕展示

2. 網(wǎng)絡互聯(lián)架構

圖11  北斗星網(wǎng)絡互聯(lián)架構

3. 數(shù)據(jù)架構和應用

圖12  北斗星數(shù)據(jù)架構

4. 安全及可靠性
為確保系統(tǒng)可靠性與數(shù)據(jù)安全性，北斗星系統(tǒng)從基礎安全與應用隔離兩方面進行系統(tǒng)安全與可靠性建設：
（1）基礎安全
系統(tǒng)使用基于角色的權限控制體系，保證用戶讀系統(tǒng)的功能權限與數(shù)據(jù)訪問權限可控。系統(tǒng)提供用戶名密碼的登錄方式，對密碼進行Hash處理，以保證密碼的安全性。
數(shù)據(jù)訪問建立在Https通道之上，保證了通信鏈路的安全性，能有效避免通過鏈路偵聽而對系統(tǒng)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)截取問題。
（2）應用隔離
從體系結構層面對業(yè)務應用與物聯(lián)網(wǎng)服務進行隔離，在通過信息安全總線（ISB）進行數(shù)據(jù)交互。此種松耦合的系統(tǒng)與數(shù)據(jù)集成方式在數(shù)據(jù)連通性與系統(tǒng)可靠性方面達到了較好的平衡。
同時，通過引入新一代的互聯(lián)網(wǎng)平臺架構，系統(tǒng)業(yè)務應用層面對事務應用進行服務化封裝。以專門的服務對應專門的業(yè)務應用場景，提高事務處理效率處理；并通過消息隊列以確保各服務間數(shù)據(jù)的高效傳輸，進而確保最終的數(shù)據(jù)一致性。

三、下一步實施計劃

杭州西奧將在目前系統(tǒng)功能的基礎上繼續(xù)深化物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)以及大數(shù)據(jù)分析技術的應用，同時結合虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實等新技術，為客戶、員工、管理者帶來更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務。
1.      深化物聯(lián)網(wǎng)應用，對包括運行速度、載重和門系統(tǒng)在內(nèi)的所有功能進行精確監(jiān)測，實現(xiàn)電梯停機時間的縮短。
2.      加強互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)的結合，通過客戶端、維保員工端的移動應用程序，客戶將獲得更多的電梯性能信息，通過高友好度的信息交互提升客戶品牌的忠誠度。對于維保技術人員，提供實時分析和未來數(shù)月的電梯狀況預測信息，從而提前對維保和更換需求進行規(guī)劃。
3.      通過云服務和高級分析技術，不斷完善電梯運行大數(shù)據(jù)和解決方案模型，增強維保技術人員的專業(yè)知識，通過系統(tǒng)的自學習能力推動電梯服務進入數(shù)字時代。
4.      不斷拓展新技術的應用，通過虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實等手段，快速識別問題、解決問題，提升維保員工的安全性和效率。                                                                    

四、項目創(chuàng)新點和實施效果

1. 項目先進性及創(chuàng)新點
（1）超強互動功能，讓“風險”可預見
北斗星系統(tǒng)為客戶提供“電梯安全360”與7*24小時的全方位安全解決方案。通過電梯數(shù)據(jù)采集功能，業(yè)主可實時了解電梯的健康情況，接收風險預警信息，讓“風險”提前知曉。全新定制的電梯管理視頻互動APP，讓物業(yè)與公司建立實時的視頻互動、反饋意見；政府96333系統(tǒng)對接后能實時采集到電梯運行數(shù)據(jù)。
（2）創(chuàng)新服務模式，實現(xiàn)“自主”召修
主動式服務開啟服務“新風潮”，北斗星平臺領先行業(yè)實現(xiàn)物業(yè)自主召修。系統(tǒng)自動派工，可視化的召修界面讓客戶對維保技師服務過程“了如指掌”；電梯數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)可實時監(jiān)測電梯運行狀況，一旦發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異樣，系統(tǒng)會自動實現(xiàn)報修派工的全流程信息化處理。

（3）全面績效管理，提升服務效能
日常保養(yǎng)排班管理功能，促進維保服務標準化運行，可自動記錄工時，實現(xiàn)工時管理，確保100%的保養(yǎng)完成率。通過大數(shù)據(jù)分析，智能規(guī)劃路徑，節(jié)省路途時間，提高工作效率、客戶需求響應速度。

（4）服務工地支持功能

圖16  工地服務支持

圖17  維保員工數(shù)據(jù)分析

2. 實施效果

圖18  實施效果提升概覽

通過北斗星系統(tǒng)便捷的功能，及其所內(nèi)置先進的服務管理理念，極大地助力業(yè)務表現(xiàn)。通過試運行期間的相關業(yè)務數(shù)據(jù)反饋，北斗星系統(tǒng)有效地提升了西奧服務業(yè)務的業(yè)績。
n  召修響應時間20分鐘以內(nèi)，縮短在途工時30%；
n  維保訂單增長30%；
n  培訓效率提升40%；
n  降低手工錄入出錯風險，排班與保養(yǎng)及時性達到100%；
n  配件訂單增長20%
另外，北斗星系統(tǒng)還能夠為客戶、員工、管理者、企業(yè)等各方帶來諸多助益，實現(xiàn)共同提升與共贏。
對于客戶：實現(xiàn)查看電梯運行狀態(tài)，推送安全信息等；可視化召修流程，加快召修效率，提升用戶體驗與滿意度；提過在線視頻互動，突出示范效應，促進業(yè)務提升。
對于員工：智能路徑規(guī)劃，作業(yè)過程指導，減少在途時間，提高工作效率；績效獎金會依據(jù)所完成工作進行精細核算，提高工作積極性。
對于管理者：服務過程標準化、智能化、透明化；安裝移交、維保銷售、呼叫中心、工地服務、備件管理各業(yè)務實現(xiàn)統(tǒng)一平臺管理；電梯物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控，使預防性保養(yǎng)成為可能；支持員工服務過程實時考評，有效激勵，提高員工滿意度。
對于企業(yè)：增強企業(yè)品牌形象，促進業(yè)務全面發(fā)展；與第三方平臺對接，積極承擔社會責任；積累設備、客戶、服務過程數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)分析，支持企業(yè)決策。